Abenteuer VDSL - Kapitel 1: Am Anfang war das Chaos

Seit 2003 bin ich Arcor-Kunde und war stets zufrieden. Der DSL-Zugang lief all die Jahre einwandfrei. Nur zweimal gab es in dieser Zeit eine nenneswerte Störung: Einmal als mein DSL-Modem ausfiel. Das wurde noch am gleichen Tag ersetzt! Und dann als ein Vermittlungsrechner abrauchte. Auch dieses Problem wurde noch am gleichen Tag behoben. Eigentlich gab es also keinen Grund den Anbieter zu wechseln - wäre Arcor nicht von Vodafone übernommen worden. Denn nun wird mein Wunsch nach einem Upgrade des DSL16000-Anschlusses auf VDSL25 doch zu einem Wechsel führen - nämlich von Arcor zu Vodafone. Kein Witz! Als ich kürzlich bei Arcor über das Kundenmenü eine Anfrage schickte, ob sie denn endlich VDSL im Angebot hätten (von alleine kommt man dort nicht auf die Idee, seine Kunden über solche neuen Produkte zu informieren), bekam ich zunächst einen Rückruf von Vodafone - was soweit okay ist, denn es soll ja wohl nur noch eine Firma sein - und ein Angebot für ein Upgrade auf VDSL25.

Das Angebot gefiel mir und so schickte ich noch eine Nachricht, dass ich das gerne annehmen würde. Daraufhin erhielt ich dann einige Tage später einen weiteren Anruf, wo man mir mitteilte, dass ich noch ein Auftragsformular ausfüllen müsse, das man mir per Post schickt. Ein bisschen nervig finde ich es schon, dass man als Bestandskunde sowas nicht online erledigen kann, aber gut. Das Formular kam einige Tage später und entpuppte sich als normales Neukundenformular. Ärgerlich, nun musste ich diverse Daten eintragen, die Vodafone doch alle schon kennen sollte. Also alle Daten eingetragen, rein in den Briefumschlag, Briefmarke drauf und ab die Post. Zwei Wochen lang tat sich dann nichts. Im Kundencenter war nicht zu erkennen, dass mein Auftrag sein Ziel erreichte und auf eine Anfrage über das Kontaktformular kam erstmal keine Reaktion. Letzten Freitag brachte DHL dann ein Paket. Der Absender: Vodadone, der Inhalt: ein VDSL-Modem und eine EasyBox (ein Router mit WLAN, vom Leistungsumfang wohl so ähnlich wie die Fritzbox 7270). Na prima, mein Auftrag war also eingegangen und wurde bearbeitet. Schon am nächsten Tag kamen dann zwei Briefe: einer mit der Auftragsbestätigung und ein zweiter in dem mir der Anschalttermin mitgeteilt wurde. Kurz darauf erhielt ich dann erneut einen Anruf einer Vodafone-Mitarbeiterin. Sie hätten von mir eine Anfrage wegen VDSL und wollte mal nachfragen.

"Aber ich hab doch schon eine Auftragsbestätigung von ihnen?!".
"Aber Sie wollen doch zu Vodafone wechseln und da brauchen wir noch den Auftrag für den Providerwechsel."
"Den hab ich doch schon geschickt."
(tippt im Computer rum)
"Ach ja, tatsächlich... ... bitte entschuldigen Sie die Störung" 

Ein ungutes Gefühl kam in mir auf und ich beschloss erstmal die Auftragsbestätigung durchzulesen. Dann der Schreck: unter "Ihre Vodafone-Rufnummern" standen nicht meine alten Rufnummern (die ich natürlich auf dem Auftragsformular eingetragen hatte, da ich sie selbstverständlich behalten will), sondern drei neue.Also gleich ans Telefon gehängt und bei der Vodafone-Kundenbetreuung angerufen. Lobenswerterweise ist die über eine gebührenfreie 0800-Nummer erreichbar. Weniger lobenswert ist der nervige Telefoncomputer mit einem endlos scheinenden Menübaum. Nach einigen Minuten, in denen der Computer dann auch noch irgendwann "vergessen" hatte, dass ich ihn per Tastatur und nicht per Sprachbefehlen steuern wollte, bekam ich endlich eine Mitarbeiterin an der Strippe. Die erklärte mir nach einem kurzen Blick in den Computer, dass diese drei Rufnummern nur temporäre seinen und mein Portierungswunsch für die alten Nummern vermerkt sei. Die Portierung aber erst nach dem schalten des VDSL-Anschlusses möglich sei. Portierungswunsch? Ich dachte Arcor und Vodafone seien ein Unternehmen - offenbar nicht! Mit flauem Gefühl fragte ich, wie lange denn diese Portierung wohl dauern würde. Die Antwort ließ dann erstmal die Kinnlade auf den Schreibtisch fallen: ca. 1 Woche könne es dauern. Das hätte wohl technische Gründe und ließe sich leider nicht vermeiden. Ja super, hätte ich nicht nachgefragt, wäre ich ab dem Tag der Umschaltung solange nicht telefonisch erreichbar gewesen, bis die Nummern portiert sind, denn die neuen Rufnummern kenn ja niemand. Auch so ist das immer noch eine außerordentlich ärgerliche Sache, selbst bei nur "ca. 1 Woche" muss ich jetzt diverse Leute informieren, dass ich ab dem Umschalttag vorübergehend nicht über die Festnetznummer erreichbar bin. Sehr ärgerlich. Hoffentlich schreibt Vodafone das künftig in seine Auftragsbestätigungen hinein. Zumindest hat mir die ausgesprochen freundliche Kundenbetreuerin zugesagt, dies weiterzugeben.

Fortsetzung folgt...

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